Cómo usar y configurar iTop, para la gestión de servicios TI

001. Introducción al curso


iTOP (IT Operation Portal) es una aplicación web, open source, que permite implementar de manera ágil procesos basados en metodología ITIL (IT Infrastructure Library, biblioteca de infraestructura de TI) como gestión de cambios, gestión de incidencias, gestión de peticiones etc.

iTOP es la herramienta que hemos seleccionado para que se convierta en el portal de TI operacional de la empresa ofreciendo el soporte a todo el equipo de gestión servicios, permitiendo:

– Generar reportes estadísticos a partir de los datos operativos registrados

– Gestionar cada elementos de configuración

– Monitorear la evolución de un ticket a través de sus estados

– Interactuar internamente entre analistas / coordinadores

– Interactuar externamente con el Cliente

– Gestionar toda la documentación referente a:

Infraestructura de TI y sus relaciones (servidores, aplicaciones, redes…)

Registro de requerimientos del cliente

Registro de las incidencias e interrupciones planificadas, así como la base de datos de errores conocidos

Servicios de TI y los contratos con proveedores externos (manejo de SLA’s)

En este curso, proporcionaremos los conceptos básicos para la configuración de iTOP, a fin de cubrir el ciclo de atención de Tickets, desde su Registro por parte de la Organización Cliente, hasta su Atención y Resolución por parte de la Organización Proveedor, en función del contrato vinculante, en el cual se definen los servicios prestados (contratados) por el Cliente.

Además, les enseñaremos cómo:

– Gestionar la configuración para: crear organizaciones, localidades, grupos, personas y cuentas de usuarios.

– Gestionar los servicios para: crear servicios, subcategorías de servicios, modelos de entrega, contratos con proveedores, acuerdos con clientes, niveles de servicios y notificaciones

002. iTOP Manual de Usuario, general


Cómo crear, abrir/cerrar y hacerle seguimiento a requerimientos.

003. Mapa general del curso


Básicamente, para utilizar la herramienta iTOP, deben crearse y configurarse elementos (categorías, objetos) que reflejen como mínimo, el ciclo de atención y resolución de Tickets.

Estos elementos están agrupados en dos (2) grandes Módulos en iTOP: Gestión de la Configuración y Gestión de Servicios.

004. Configurar Organizaciones


Cuando se planifica un despliegue de iTOP, la primera decisión a considerar es la estructura de las Organizaciones. En iTOP, las Organizaciones se utilizan para dos propósitos principales: la descripción separada de las entidades (objetos) Clientes y Proveedores en función del ROL que representan, y la partición de sus datos, desde el punto de vista del manejo de la seguridad.

– En iTOP, la Organización “Compañía A” puede ser Cliente de la “Compañía B” y al mismo tiempo, Proveedor de la “Compañía C”;

– Las relaciones Cliente / Proveedor en iTOP se representan mediante contratos, en el cual se definen los servicios prestados (contratados);

– Las Organizaciones pueden estructurarse como una jerarquía.

005. Configurar Localidades


En el Menú de Opciones, se ubica el módulo Administración de la Configuración y se hace clic en Localidades. Seguidamente, se presiona la acción Crear Localidad.

006. Configurar Grupos


– Las “Personas” son el activo de la Organización, a quienes se les identifican responsabilidades.

– Una persona pertenece a una y sólo una Organización, pero puede ser Miembro de uno o más Grupos, incluso con Roles distintos.

– En iTOP, las Personas y Grupos son una clasificación inherente de Contactos

007. Configurar Personas


– Las “Personas” son el activo de la Organización, a quienes se les identifican responsabilidades.

– Una persona pertenece a una y sólo una Organización, pero puede ser Miembro de uno o más Grupos, incluso con Roles distintos.

– En iTOP, las Personas y Grupos son una clasificación inherente de Contactos

008. Crear Cuentas de Usuario


Si los usuarios creados pertenecen a la Organización Cliente, su cuenta de usuario quedará vinculada a dicha organización.

Si los usuarios creados pertenecen a la Organización Proveedor, su cuenta de usuario quedará vinculada a ambas organizaciones:

● Relación con la Organización Cliente: para manejar el mantenimiento correctivo

● Relación con la Organización Proveedor: para manejar el mantenimiento preventivo

009. Gestión de Servicios


El “Catálogo de Servicios” es la lista de los servicios que están disponibles y contratados. El Catálogo de Servicios se documenta en iTOP mediante la creación de objetos de Servicios, asignados a una Organización determinada (considerada como la Organización Proveedor del servicio):

– Los servicios se pueden organizar en una jerarquía de dos (2) niveles, a través de las siguientes dos (2) clases de objetos: Servicio y Subcategoría de Servicio;

– Los Servicios deben crearse (registrarse) antes que sus respectivas Subcategorías;

– Los Servicios definidos formarán parte del Contrato Vinculante, entre Organización Cliente y Organización Proveedor;

– Un contrato está conformado como mínimo de un Servicio.

010. Crear Sub-Categorías de Servicios


En el Menú de Opciones, se ubica el módulo Administración de Servicios y se hace clic en Subcategorías de Servicio. Seguidamente, se presiona la acción Crear Subcategoría.

011. Configurar Modelos de Entrega


El “Modelo de Entrega” es el objeto que define qué grupo trabaja para qué cliente. Se puede utilizar un objeto Modelo de Entrega que agrupe todos los grupos/equipos registrados para apoyar un conjunto dado de Servicios, indistintamente del Cliente, o puede existir también la posibilidad de tener grupos/equipos dedicados a un Cliente concreto.

– Cada Organización Cliente se le debe asignar un, y sólo un, modelo de entrega;

– Un mismo Modelo de Entrega puede ser compartido por distintas Organizaciones Clientes. Un Modelo de Entrega se puede definir para ser aplicado a una única Organización Cliente;

– Es importante la creación de un contrato entre el Cliente y el Proveedor, con la respectiva vinculación de los servicios correspondientes al contrato.

012. Crear un Contrato con Proveedores


Este tipo de contrato permite documentar todos los contratos que se mantienen con los proveedores (soporte, mantenimiento, contratos de hardware, etc.). Esto facilita recuperar rápidamente la información relacionada a proveedores y gestionar mejor el proceso de renovación de contratos. También permite vincular elementos de configuración.

Para los dos (2) Organizaciones registradas, se debe crear dos (2) Contratos:

● Proveedor-Cliente: para establecer la relación de negocio (gestión de tickets) entre un Cliente y el Proveedor de Servicios

● Proveedor: para establecer la relación de gestión de ticket interna (atención y resolución en la Organización Proveedor)

013. Crear Acuerdos con Clientes


Este tipo de contrato permite documentar todos los contratos que se mantienen con los proveedores (soporte, mantenimiento, contratos de hardware, etc.). Esto facilita recuperar rápidamente la información relacionada a proveedores y gestionar mejor el proceso de renovación de contratos. También permite vincular elementos de configuración.

Para los dos (2) Organizaciones registradas, se debe crear dos (2) Contratos:

● Proveedor-Cliente: para establecer la relación de negocio (gestión de tickets) entre un Cliente y el Proveedor de Servicios

● Proveedor: para establecer la relación de gestión de ticket interna (atención y resolución en la Organización Proveedor)

014. Crear SLT’s Objetos de Nivel de Servicio


En el Menú de Opciones, se ubica el módulo Administración de Servicios y se hace clic en SLT’s (Service Level Targets) – Objetivos de Nivel de Servicio. Seguidamente, se presiona la acción Crear SLT.

● Prioridad: impacto de la ocurrencia del evento. Se deben crear cuatro (4) SLT’s para cada nivel (tipo) de prioridad.

● Tipo de Reporte: especifica si el SLT a crear corresponde a un Requerimiento (Service Request) o a un Incidente.

● Métrica: medidas implementadas en la herramienta iTOP:

– TDA: Tiempo de Asignación: límite de tiempo (umbral máximo) que tiene el operador de la Organización Proveedor para asignar el ticket. Es medido desde el momento que el Cliente de la Organización Cliente crea un Ticket.

– TDS: Tiempo de Solución: límite de tiempo (umbral máximo) que tiene el operador de la Organización Proveedor para solucionar el ticket. Es medido desde el momento que el Cliente de la Organización Cliente crea un Ticket.

015. Crear SLA’s Objetos de Nivel de Servicio


En el Menú de Opciones, se ubica el módulo Administración de Servicios y se hace clic en SLA’s (Service Level Agreements) – Acuerdos de Nivel de Servicio. Seguidamente, se presiona la acción Crear SLA.

016. Notificaciones – Crear Acciones


Las notificaciones en la Herramienta iTOP se dividen en dos (2) componentes básicos:
Acciones: definen las acciones (secuencia de pasos) a ser ejecutadas cuando los disparadores se activan (disparan). El único tipo de acción disponible es el Envío de un Correo Electrónico.

La acción para ser ejecutada, debe estar asociada con un disparador. Cuando se asocian con un disparador, cada acción recibe un número de “orden”, especificando así la secuencia ordenada en la cual se ejecutarán las acciones.

017. Notificaciones – Crear Disparadores


Disparadores: definen cuando una notificación debe ser ejecutada. Existe la siguiente clasificación de disparadores, definidos en iTOP, para cubrir las diferentes fases del ciclo de vida de un objeto:

– Disparadores (creación de objeto): ejecutados cuando un objeto es creado

– Disparadores (actualización desde el portal): ejecutados cuando un ticket es actualizado desde el portal

– Disparadores (en umbral): ejecutados cuando un umbral de TDA y/o TDS es alcanzado

– Disparadores (entrando a un estado): ejecutados antes que un objeto entre un estado especificado (viniendo de otro estado)

– Disparadores (saliendo a un estado): ejecutados cuando un objeto deja un estado especificado